En Israël, dans la « pression permanente » des call center

Plus de 19 000 Israéliens tra­vail­lent dans des call cen­ters. Une indus­trie floris­sante présen­tée comme la planche de salut des nou­veaux migrants et des minorités. Mais les con­di­tions de tra­vail y sont sou­vent très dif­fi­ciles.

Depuis son essor dans les années 90, l’industrie des call cen­ters a beau­coup évolué. De nom­breux cen­tres d’appels basés au départ dans les pays occi­den­taux ont été délo­cal­isés vers les pays en développe­ment, par exem­ple en Inde. Mais en Israël, le secteur reste floris­sant. Selon le bureau cen­tral des sta­tis­tiques israélien, 19 000 per­son­nes tra­vail­laient dans cette branche en 2016, con­tre 6 250 en 2002.

Cette forte crois­sance s’explique par deux fac­teurs. Con­traire­ment aux entre­pris­es basées en Europe ou aux États-Unis, les com­pag­nies israéli­ennes ne peu­vent pas exter­nalis­er leurs cen­tres d’appels car elles ont besoin d’offrir un ser­vice en hébreu à leurs clients qui ne par­lent sou­vent que cette langue. D’autre part, plusieurs entre­pris­es étrangères ont délo­cal­isé leurs cen­tres d’appels en Israël. Elles y trou­vent de nou­veaux migrants qui ont l’avantage de par­ler le Français, l’Américain ou encore le Russe et d’être prêts à accepter des jobs mal payés. Dans les call cen­ters israéliens, le salaire moyen ne dépasse pas les 5 700 shekels par mois, soit env­i­ron 1 330 euros. Un mai­gre revenu quand on sait que l’État hébreu est l’un des pays de l’OCDE (Organ­i­sa­tion de coopéra­tion et de développe­ment économiques) où le coût de la vie est le plus cher.

« En Israël, les call cen­ters sont présen­tés comme une oppor­tu­nité pour tous les gens qui cherchent du tra­vail et n’ont pas d’aptitudes par­ti­c­ulières. Cela inclut les nou­veaux migrants mais aus­si les jeunes qui sor­tent tout juste de l’armée, les femmes qui n’ont pas de diplômes ou revi­en­nent de con­gé mater­nité, ou encore les Arabes qui ont appris l’hébreu », pré­cise Anat Rafaeli, chercheuse spé­cial­isée dans le com­porte­ment organ­i­sa­tion­nel et pro­fesseure à l’institut Tech­nion de Haï­fa. Depuis quelques années, de plus en plus de femmes juives ultra-ortho­dox­es, désireuses de tra­vailler, ont aus­si ral­lié les rangs de cette indus­trie.

« Mon man­ag­er me dis­ait que si je n’avais pas assez ven­du, je serai virée »

Pour les employés, heureux d’avoir été engagés en un clin d’œil, la désil­lu­sion est pour­tant bien sou­vent au ren­dez-vous. « L’environnement de tra­vail est extrême­ment stres­sant. Les man­agers atten­dent des employés qu’ils pren­nent un max­i­mum d’appels. Ce qui les oblige à répon­dre suc­ces­sive­ment à de nom­breuses inter­ac­tions per­son­nelles. Cha­cune a sa com­plex­ité et apporte son lot d’émotions », explique Anat Rafaeli. Selon la chercheuse, l’importance du « turn over » est « un indi­ca­teur » de cette souf­france au tra­vail. « Les gens quit­tent leur emploi car ils sont épuisés par ce qu’ils font ».

Employée dans plusieurs cen­tre d’appels israéliens ces deux dernières années, Marylin, une française de 58 ans, con­firme avoir souf­fert de cette cadence infer­nale. « Les man­agers comptent nos appels. Ils véri­fient le temps qu’on passe par appel. Ils nous enreg­istrent et ils nous dis­ent ce que nous avons fait de mal. Il y a une pres­sion per­ma­nente », racon­te-t-elle. Le stress est encore exac­er­bé quand le tra­vail ne con­siste pas seule­ment à répon­dre à des clients mais aus­si à leur faire acheter des pro­duits… voire même à les arna­quer, comme l’a révélé une grande enquête du Times of Israël sur les com­pag­nies spé­cial­isées dans le Forex (marché sur lequel les devis­es dites con­vert­ibles sont échangées l’une con­tre l’autre à des taux de change qui vari­ent en per­ma­nence). « Dans une entre­prise, je devais ven­dre des mutuelles et il y avait une demande de résul­tat immé­di­at. Il fal­lait au moins con­clure trois ou qua­tre con­trats par jour. Mon man­ag­er me dis­ait que si je n’avais pas assez ven­du, je serai virée à la fin du mois », déplore Marylin. La Française a aus­si tra­vail­lé un temps dans une entre­prise qui lui demandait de pouss­er des clients à inve­stir dans le Bit­coin (une mon­naie émise de pair à pair, sans néces­sité de banque cen­trale, util­is­able au moyen d’un réseau infor­ma­tique décen­tral­isé). « Là, c’est moi qui suis par­tie. Je sen­tais que ce n’était pas net, qu’on men­tait aux gens en leur promet­tant des prof­its », con­fie-t-elle.

Le stress, un mal sous-estimé par la médecine du tra­vail

Preuve que le sujet est tabou, l’un des plus grand cen­tre d’appels israélien instal­lé à Jérusalem ain­si qu’une entre­prise qui se présente comme « le 1er call cen­ter fran­coph­o­ne en Israël », ont respec­tive­ment ignoré et décliné nos deman­des de reportages.

L’Institut nation­al israélien de la médecine et de l’hygiène au tra­vail n’a pas non plus don­né suite à nos sol­lic­i­ta­tions. « La médecine du tra­vail se con­cen­tre surtout sur les acci­dents du tra­vail, sur les prob­lèmes physiques et non psy­chologiques. De leur point de vue, les call cen­ters offrent un envi­ron­nement de tra­vail très bon pour les employés, car les open spaces sont sou­vent cli­ma­tisés, bien organ­isés », com­mente Anat Rafaeli. La chercheuse tient à pré­cis­er que la dif­fi­culté des con­di­tions de tra­vail dans les call cen­ters n’a rien d’une spé­ci­ficité israéli­enne et qu’elle se retrou­ve partout à tra­vers le monde. Même remar­que con­cer­nant la médecine du tra­vail. « Dans tous les pays occi­den­taux, le stress est encore sous-estimé par la médecine du tra­vail ».

En dépit des plaintes des employés, la souf­france au tra­vail, que ce soit dans les call cen­ters ou non, est loin d’être une préoc­cu­pa­tion publique en Israël. Si cer­tains can­di­dats déclarés à la suc­ces­sion du Pre­mier min­istre Benyamin Netanya­hou, à l’image de l’actuel min­istre de l’Economie, Moshe Kahlon, met­tent l’accent sur la façon d’augmenter le pou­voir d’achat des Israéliens, les ques­tions du stress lié au tra­vail restent inex­is­tantes dans le débat poli­tique.